Radzenie sobie w sytuacji konfliktowej jest nieodłączną częścią pracy działów lub osób prowadzących obsługę klienta. Natura sytuacji konfliktowych z klientami jest bardzo różna, niezmienny jednak powinien być sposób podejścia do nich ze strony personelu, tak by zagwarantować w efekcie profesjonalne rozwiązania i zapewnić satysfakcję klienta. Często np. obsługa klienta składającego skargę bądź reklamację jest określana mianem sytuacji trudnej, która bardzo łatwo może wymknąć się spod kontroli i doprowadzić do utraty klienta. Jest to więc szczególny moment prawdy, w którym to zachowanie pełnego profesjonalizmu osób obsługujących ma kluczowe znaczenie.
W wyniku szkolenia uczestnicy potrafią:
- Skutecznie komunikować się z klientem w sytuacji konfliktowej,
- Kontrolować przebieg rozmowy z klientem,
- Panować nad swoimi emocjami w rozmowie z klientem,
- Przewidywać konsekwencje swoich zachowań i dopasowywać je do zmieniających się okoliczności stosując asertywne i empatyczne podejście,
- Proponować satysfakcjonujące klienta rozwiązania,
- Wykorzystywać skargi i zażalenia do pogłębiania relacji z klientem,
- Kreować wartość dodaną w sytuacjach konfliktowych.
Wszyscy pracownicy oraz osoby zarządzające działami obsługi klienta, mające bezpośredni lub telefoniczny kontakt z klientem zarówno B2B jak i B2C, przedstawiciele handlowi, sprzedawcy czy specjaliści obsługi klienta.