Sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta

Radzenie sobie w sytuacji konfliktowej jest nieodłączną częścią pracy działów lub osób prowadzących obsługę klienta. Natura sytuacji konfliktowych z klientami jest bardzo różna, niezmienny jednak powinien być sposób podejścia do nich ze strony personelu, tak by zagwarantować w efekcie profesjonalne rozwiązania i zapewnić satysfakcję klienta.  Często np. obsługa klienta składającego skargę bądź reklamację jest określana mianem sytuacji trudnej, która bardzo łatwo może wymknąć się spod kontroli i doprowadzić do utraty klienta. Jest to więc szczególny moment prawdy, w którym to zachowanie pełnego profesjonalizmu osób obsługujących ma kluczowe znaczenie.

W wyniku szkolenia uczestnicy potrafią:

  • Skutecznie komunikować się z klientem w sytuacji konfliktowej,
  • Kontrolować przebieg rozmowy z klientem,
  • Panować nad swoimi emocjami w rozmowie z klientem,
  • Przewidywać konsekwencje swoich zachowań i dopasowywać je do zmieniających się okoliczności stosując asertywne i empatyczne podejście,
  • Proponować satysfakcjonujące klienta rozwiązania,
  • Wykorzystywać skargi i zażalenia do pogłębiania relacji z klientem,
  • Kreować wartość dodaną w sytuacjach konfliktowych.

Wszyscy pracownicy oraz osoby zarządzające działami obsługi klienta, mające  bezpośredni lub telefoniczny kontakt z klientem zarówno B2B  jak i B2C, przedstawiciele handlowi, sprzedawcy czy specjaliści obsługi klienta.