Tworzenie wspaniałych doświadczeń klienta Online

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie, w obliczu wyrównywania się poziomu produktów i usług, firmom coraz trudniej wyróżnić się pozytywnie. Źródłem przewagi może być obsługa klienta. Ponieważ wymagania klientów co do obsługi ciągle rosną, musisz za nimi nadążać, a jeszcze lepiej byłoby je wyprzedzać. Tworząc wspaniałe doświadczenia klientów masz szansę wyróżnić się „z tłumu” i sprawić, że będą do Was wracać klienci, a nie produkty. Na tym szkoleniu dowiesz się, co jest potrzebne, aby zaoferować swoim klientom obsługę na najwyższym poziomie i rozwiniesz kompetencje, które pomogą Ci osiągnąć sukces na tym polu.

To szkolenie jest dla Ciebie jeśli obsługujesz klientów twarzą w twarz, przez telefon, mailowo lub na czacie.

Po ukończeniu szkolenia będziesz potrafił/a:

  • Nawiązywać partnerskie relacje z klientami
  • Wczuwać się w sytuację klientów, wykazując się empatią
  • Aktywnie słuchać swoich rozmówców i kontrolować przebieg rozmów
  • Umiejętnie zadawać pytań, aby dobrze zrozumieć potrzeby i motywacje drugiej strony
  • Skutecznie wywierać wpływ na klientów
  • Personalizować interakcje poprzez adaptację do indywidualnych stylów komunikacji
  • Prowadzić efektywne rozmowy telefoniczne
  • Skutecznie komunikować się mailowo
  • Prowadzić trudne rozmowy z klientami
  • Dostosowywać się do różnych typów osobowościowych klientów

Obsługa zorientowana na klienta jako przewaga konkurencyjna firmy

  • Ćwiczenie: Każdy jest klientem
  • 9 podstawowych potrzeb klienta
  • 3 kategorie potrzeb: funkcjonalne, proceduralne i psychologiczne
  • MOT: Momenty prawdy w obsłudze klienta
  • Studium przypadku: MOT – przejmowanie odpowiedzialności za problem i stawianie klienta na pierwszym miejscu
  • Ćwiczenie: identyfikacja MOT i najlepszych praktyk w obsłudze klienta

Kluczowe umiejętności komunikacyjne zapewniające wspaniałą obsługę klienta

Empatia

  • Czym jest empatia i jak ją okazywać?
  • Ćwiczenie: empatyczne zwroty w obsłudze klienta

Aktywne słuchanie

  • Czym jest aktywne słuchanie i dlaczego jest ważne?
  • 4 poziomy słuchania
  • Pułapki aktywnego słuchania
  • Kluczowe techniki aktywnego słuchania
  • Test aktywnego słuchania
  • Ćwiczenie: umiejętności aktywnego słuchania

Parafrazowanie

  • Zalety i techniki parafrazowania
  • Ćwiczenie: parafrazowanie klienta

Umiejętność zadawania pytań

  • Ćwiczenie: Czy potrafisz zadawać pytania?
  • Pytania otwarte – rodzaje i zalety
  • Pytania zamknięte i kiedy ich używać
  • Bariery w skutecznym zadawaniu pytań
  • Techniki zadawania pytań: technika lejka i technika pytań kierunkowych
  • Ćwiczenie: Jak używać pytań, aby mieć pełną jasność co do potrzeb i oczekiwań klienta?

Budowanie relacji z klientami

  • Technika odbicia lustrzanego
  • Dostosowanie się do stylów komunikacji klientów
  • Personalizacja przekazu

Wywieranie wpływu w obsłudze klienta

  • Przekonaj mnie – ćwiczenie
  • Język korzyści w obsłudze klienta
  • Ćwiczenie: zastosowanie języka korzyści
  • Czym jest język pozytywów
  • Ćwiczenie: zamiana negatywnych zwrotów na pozytywne
  • Przekonywanie klienta do naszego rozwiązania – koncepcja TY-MY-JA
  • Zasady perswazji R. Cialdiniego
  • Ćwiczenie zasad wywierania wpływu

Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem

  • Rozmowa przychodząca
  • Rozmowa wychodząca
  • Sygnały słuchania i zrozumienia
  • Okazywanie chęci pomocy
  • Tworzenie więzi z klientem
  • Praca głosem
  • Zarządzanie ciszą

Etykieta mailowa w obsłudze klienta

  • Złote zasady komunikacji mailowej
  • Jak zbudować skuteczny komunikat mailowy?
  • Tworzenie różnych typów wiadomości e-mail – jak dostosować e-mail do różnych celów
  • Ćwiczenie: usprawnianie e-maili do klientów
  • Błędy w wykorzystaniu e-maili, których należy unikać

Radzenie sobie z trudnymi interakcjami z klientami

  • 4 style zachowań – kwestionariusz autoanalizy
  • Czym jest asertywność i na czym polega jej przewaga nad innymi stylami komunikacji?
  • Jak doskonalić asertywność werbalnie i niewerbalnie?
  • Jak kontrolować emocje w gorącej wymianie zdań: technika EZOP oraz przyjmowanie perspektywy tarasowej
  • Model WZO do obsługi wymagających lub zdenerwowanych klientów
  • Ćwiczenie: Radzenie sobie z obiekcjami za pomocą modelu WZO
  • 6 kroków w profesjonalnej obsłudze reklamacji
  • Jak postępować gdy klienta nas obraża?
  • Ćwiczenia

Dostosowanie się do różnych typów osobowości klientów

  • Teoria typów osobowości Carla G. Junga
  • Model 4 energii kolorystycznych Insights Discovery, oparty na teorii Junga
  • Zrozumienie swojej mieszanki energetycznej
  • Ćwiczenia: Jak zidentyfikować dominujący typ osobowości klienta?
  • Ćwiczenia: Jak nawiązać lepszy kontakt z klientem, wykorzystując tę wiedzę?
  • Kontrolowanie poziomu stresu i reagowanie na stres klientów: przyczyny stresu, objawy stresu i zalecane działania w celu zmniejszenia stresu dla wszystkich czterech energii

Podsumowanie szkolenia i osobiste plany działania START-STOP-KONTYNUACJA

7-8 marca 2024

BRAK MIEJSC

17-18 czerwca 2024

BRAK MIEJSC

9-10 września 2024

BRAK MIEJSC

2-3 grudnia 2024

8-9 kwietnia 2024

BRAK MIEJSC

15-16 lipca 2024

7-8 października 2024

20-21 maja 2024

BRAK MIEJSC

8-9 sierpnia 2024

4-5 listopada 2024

Paweł Chabros

Paweł Chabros

Jestem absolwentem Szkoły Głownej Handlowej (SGH), wydziału Handlu Zagranicznego (1992). Certyfikowanym trenerem Insights Discovery™, Extended Disc™ i Lumina Learning™. Coachem International Coaching Community (ICC) oraz Action Learning Coachem (WIAL). Posiadam 31 lat doświadczeń biznesowych.

Karierę zawodową rozpocząłem w działach marketingu międzynarodowych korporacji: CPC Amino (obecnie Unilever) i Kraft Jacobs Suchard (obecnie Mondelez). Uczestniczyłem w budowaniu pozycji marki Hellmann’s, Knorr i Jacobs na polskim rynku. Przez następnych kilka lat zdobywałem doświadczenia w amerykańskim koncernie McCann-Erickson, odpowiednio na stanowiskach Account Manager i Group Account Director, z odpowiedzialnością za rozwój sprzedaży.

W 1998 roku dołączyłem do firmy szkoleniowej Kalkstein. Tam, przez prawie 19 lat przeszedłem przez wszystkie szczeble hierarchii, od trenera, przez konsultanta, senior konsultanta, do partnera i członka zarządu.

Od maja 2017 roku zarządzam firmą szkoleniową Training Excellence. Blisko współpracuję również z międzynarodowymi firmami doradczo-szkoleniowymi: jako Partner Zarządzający na Europę Środkowo-Wschodnią w firmie Powering oraz konsultant w firmie BTS.

Łącznie, przeprowadziłem z sukcesem ponad 1400 dni szkoleń i coachingów. Moimi klientami są pracownicy firm reprezentujących różnorodne branże, na praktycznie wszystkich poziomach organizacji, od niższych stanowisk do kadry kierowniczej najwyższego szczebla.

Specjalizuję się w projektach rozwojowych z zakresu myślenia strategicznego, sprzedaży, negocjacji, wywierania wpływu, budowania relacji, komunikacji w biznesie, budowania współpracy zespołowej, obsługi klienta, prezentacji, prowadzenia spotkań, efektywności osobistej i zarządzania projektami.

Jestem również pasjonatem gier biznesowych, które tworzę i rozwijam pod marką Games4Biz©.

Ponieważ urodziłem się i wychowałem w Kanadzie język angielski jest moim drugim, obok polskiego, językiem ojczystym. Dlatego też wszystkie działania rozwojowe prowadzę w obu językach.

PRZEMYSŁAW WARZYŃSKI
Area Sales Manager i Key Account Manager - ABB Sp. z o.o.
Paweł jest jednym z najlepszych trenerów z jakimi miałem okazję współpracować. Posiada bardzo dużą wiedzę merytoryczną popartą ogromnym praktycznym doświadczeniem biznesowym. Prowadzone przez Pawła szkolenia za każdym razem dostosowane są do potrzeb słuchaczy i uwzględniają zarówno przekazanie szkolonym wymaganej wiedzy teoretycznej jak również niezliczoną ilość rzeczywistych przykładów, wskazówek i ćwiczeń mających ułatwić przyswojenie wiedzy. Paweł z ogromną łatwością nawiązuje dobre relacje z grupą, z którą pracuje. Potrafi zaangażować i zachęcić do pracy każdego członka szkolonego zespołu. Z wielką chęcią wezmę udział w kolejnych organizowanych przez Pawła szkoleniach.
KAROLINA ROMAŃCZUK
Prezes Zarządu - Bechtle direct Polska Sp. z o.o.
Warsztaty zostały przeprowadzone na bardzo wysokim poziomie, a umiejętności trenerskie Pana Pawła pozwoliły na pełne zaangażowanie się uczestników, co jest szczególnie trudne w warunkach bardzo zróżnicowanego pod względem charakterów zespołu.
PAWEŁ KWIATKOWSKI
OEM SBC Sales Manager - Microsoft Sp. z o.o.
Z pełną odpowiedzialnością mogę polecić Pawła Chabrosa jako kompetentnego partnera w realizacji szkoleń.

1420 zł + 23% VAT  995 ZŁ + 23% VAT