W dzisiejszym konkurencyjnym świecie, w obliczu wyrównywania się poziomu produktów i usług, firmom coraz trudniej wyróżnić się pozytywnie. Źródłem przewagi może być obsługa klienta. Ponieważ wymagania klientów co do obsługi ciągle rosną, musisz za nimi nadążać, a jeszcze lepiej byłoby je wyprzedzać. Tworząc wspaniałe doświadczenia klientów masz szansę wyróżnić się „z tłumu” i sprawić, że będą do Was wracać klienci, a nie produkty. Na tym szkoleniu dowiesz się, co jest potrzebne, aby zaoferować swoim klientom obsługę na najwyższym poziomie i rozwiniesz kompetencje, które pomogą Ci osiągnąć sukces na tym polu.
Tworzenie wspaniałych doświadczeń klienta Online
To szkolenie jest dla Ciebie jeśli obsługujesz klientów twarzą w twarz, przez telefon, mailowo lub na czacie.
Po ukończeniu szkolenia będziesz potrafił/a:
- Nawiązywać partnerskie relacje z klientami
- Wczuwać się w sytuację klientów, wykazując się empatią
- Aktywnie słuchać swoich rozmówców i kontrolować przebieg rozmów
- Umiejętnie zadawać pytań, aby dobrze zrozumieć potrzeby i motywacje drugiej strony
- Skutecznie wywierać wpływ na klientów
- Personalizować interakcje poprzez adaptację do indywidualnych stylów komunikacji
- Prowadzić efektywne rozmowy telefoniczne
- Skutecznie komunikować się mailowo
- Prowadzić trudne rozmowy z klientami
- Dostosowywać się do różnych typów osobowościowych klientów
Obsługa zorientowana na klienta jako przewaga konkurencyjna firmy
- Ćwiczenie: Każdy jest klientem
- 9 podstawowych potrzeb klienta
- 3 kategorie potrzeb: funkcjonalne, proceduralne i psychologiczne
- MOT: Momenty prawdy w obsłudze klienta
- Studium przypadku: MOT – przejmowanie odpowiedzialności za problem i stawianie klienta na pierwszym miejscu
- Ćwiczenie: identyfikacja MOT i najlepszych praktyk w obsłudze klienta
Kluczowe umiejętności komunikacyjne zapewniające wspaniałą obsługę klienta
Empatia
- Czym jest empatia i jak ją okazywać?
- Ćwiczenie: empatyczne zwroty w obsłudze klienta
Aktywne słuchanie
- Czym jest aktywne słuchanie i dlaczego jest ważne?
- 4 poziomy słuchania
- Pułapki aktywnego słuchania
- Kluczowe techniki aktywnego słuchania
- Test aktywnego słuchania
- Ćwiczenie: umiejętności aktywnego słuchania
Parafrazowanie
- Zalety i techniki parafrazowania
- Ćwiczenie: parafrazowanie klienta
Umiejętność zadawania pytań
- Ćwiczenie: Czy potrafisz zadawać pytania?
- Pytania otwarte – rodzaje i zalety
- Pytania zamknięte i kiedy ich używać
- Bariery w skutecznym zadawaniu pytań
- Techniki zadawania pytań: technika lejka i technika pytań kierunkowych
- Ćwiczenie: Jak używać pytań, aby mieć pełną jasność co do potrzeb i oczekiwań klienta?
Budowanie relacji z klientami
- Technika odbicia lustrzanego
- Dostosowanie się do stylów komunikacji klientów
- Personalizacja przekazu
Wywieranie wpływu w obsłudze klienta
- Przekonaj mnie – ćwiczenie
- Język korzyści w obsłudze klienta
- Ćwiczenie: zastosowanie języka korzyści
- Czym jest język pozytywów
- Ćwiczenie: zamiana negatywnych zwrotów na pozytywne
- Przekonywanie klienta do naszego rozwiązania – koncepcja TY-MY-JA
- Zasady perswazji R. Cialdiniego
- Ćwiczenie zasad wywierania wpływu
Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem
- Rozmowa przychodząca
- Rozmowa wychodząca
- Sygnały słuchania i zrozumienia
- Okazywanie chęci pomocy
- Tworzenie więzi z klientem
- Praca głosem
- Zarządzanie ciszą
Etykieta mailowa w obsłudze klienta
- Złote zasady komunikacji mailowej
- Jak zbudować skuteczny komunikat mailowy?
- Tworzenie różnych typów wiadomości e-mail – jak dostosować e-mail do różnych celów
- Ćwiczenie: usprawnianie e-maili do klientów
- Błędy w wykorzystaniu e-maili, których należy unikać
Radzenie sobie z trudnymi interakcjami z klientami
- 4 style zachowań – kwestionariusz autoanalizy
- Czym jest asertywność i na czym polega jej przewaga nad innymi stylami komunikacji?
- Jak doskonalić asertywność werbalnie i niewerbalnie?
- Jak kontrolować emocje w gorącej wymianie zdań: technika EZOP oraz przyjmowanie perspektywy tarasowej
- Model WZO do obsługi wymagających lub zdenerwowanych klientów
- Ćwiczenie: Radzenie sobie z obiekcjami za pomocą modelu WZO
- 6 kroków w profesjonalnej obsłudze reklamacji
- Jak postępować gdy klienta nas obraża?
- Ćwiczenia
Dostosowanie się do różnych typów osobowości klientów
- Teoria typów osobowości Carla G. Junga
- Model 4 energii kolorystycznych Insights Discovery, oparty na teorii Junga
- Zrozumienie swojej mieszanki energetycznej
- Ćwiczenia: Jak zidentyfikować dominujący typ osobowości klienta?
- Ćwiczenia: Jak nawiązać lepszy kontakt z klientem, wykorzystując tę wiedzę?
- Kontrolowanie poziomu stresu i reagowanie na stres klientów: przyczyny stresu, objawy stresu i zalecane działania w celu zmniejszenia stresu dla wszystkich czterech energii
Podsumowanie szkolenia i osobiste plany działania START-STOP-KONTYNUACJA
7-8 marca 2024
BRAK MIEJSC
17-18 czerwca 2024
BRAK MIEJSC
9-10 września 2024
BRAK MIEJSC
2-3 grudnia 2024
Paweł Chabros
Jestem absolwentem Szkoły Głownej Handlowej (SGH), wydziału Handlu Zagranicznego (1992). Certyfikowanym trenerem Insights Discovery™, Extended Disc™ i Lumina Learning™. Coachem International Coaching Community (ICC) oraz Action Learning Coachem (WIAL). Posiadam 31 lat doświadczeń biznesowych.
Karierę zawodową rozpocząłem w działach marketingu międzynarodowych korporacji: CPC Amino (obecnie Unilever) i Kraft Jacobs Suchard (obecnie Mondelez). Uczestniczyłem w budowaniu pozycji marki Hellmann’s, Knorr i Jacobs na polskim rynku. Przez następnych kilka lat zdobywałem doświadczenia w amerykańskim koncernie McCann-Erickson, odpowiednio na stanowiskach Account Manager i Group Account Director, z odpowiedzialnością za rozwój sprzedaży.
W 1998 roku dołączyłem do firmy szkoleniowej Kalkstein. Tam, przez prawie 19 lat przeszedłem przez wszystkie szczeble hierarchii, od trenera, przez konsultanta, senior konsultanta, do partnera i członka zarządu.
Od maja 2017 roku zarządzam firmą szkoleniową Training Excellence. Blisko współpracuję również z międzynarodowymi firmami doradczo-szkoleniowymi: jako Partner Zarządzający na Europę Środkowo-Wschodnią w firmie Powering oraz konsultant w firmie BTS.
Łącznie, przeprowadziłem z sukcesem ponad 1400 dni szkoleń i coachingów. Moimi klientami są pracownicy firm reprezentujących różnorodne branże, na praktycznie wszystkich poziomach organizacji, od niższych stanowisk do kadry kierowniczej najwyższego szczebla.
Specjalizuję się w projektach rozwojowych z zakresu myślenia strategicznego, sprzedaży, negocjacji, wywierania wpływu, budowania relacji, komunikacji w biznesie, budowania współpracy zespołowej, obsługi klienta, prezentacji, prowadzenia spotkań, efektywności osobistej i zarządzania projektami.
Jestem również pasjonatem gier biznesowych, które tworzę i rozwijam pod marką Games4Biz©.
Ponieważ urodziłem się i wychowałem w Kanadzie język angielski jest moim drugim, obok polskiego, językiem ojczystym. Dlatego też wszystkie działania rozwojowe prowadzę w obu językach.
Paweł jest jednym z najlepszych trenerów z jakimi miałem okazję współpracować. Posiada bardzo dużą wiedzę merytoryczną popartą ogromnym praktycznym doświadczeniem biznesowym. Prowadzone przez Pawła szkolenia za każdym razem dostosowane są do potrzeb słuchaczy i uwzględniają zarówno przekazanie szkolonym wymaganej wiedzy teoretycznej jak również niezliczoną ilość rzeczywistych przykładów, wskazówek i ćwiczeń mających ułatwić przyswojenie wiedzy. Paweł z ogromną łatwością nawiązuje dobre relacje z grupą, z którą pracuje. Potrafi zaangażować i zachęcić do pracy każdego członka szkolonego zespołu. Z wielką chęcią wezmę udział w kolejnych organizowanych przez Pawła szkoleniach.
Warsztaty zostały przeprowadzone na bardzo wysokim poziomie, a umiejętności trenerskie Pana Pawła pozwoliły na pełne zaangażowanie się uczestników, co jest szczególnie trudne w warunkach bardzo zróżnicowanego pod względem charakterów zespołu.
Z pełną odpowiedzialnością mogę polecić Pawła Chabrosa jako kompetentnego partnera w realizacji szkoleń.
1420 zł + 23% VAT 995 ZŁ + 23% VAT
